Wiele sklepów w USA jakiś czas temu zapowiedziało, że podniesie minimalny wiek zakupu wyrobów tytoniowych. Etyka sprzedaży wiąże się z wieloma różnymi kwestiami – z tym co sprzedajesz, komu sprzedajesz, o której sprzedajesz itd.
Ale ta historia Walmarta podkreśla inny ważny aspekt tematu zwanego od niechcenia „etyką sprzedaży”. Faktem jest, że etyka sprzedaży nie polega wyłącznie na zachowaniu sprzedawców. Oczywiście zachowanie sprzedawców – od młodego pomocnika w markecie, przez osobę, która sprzedała ci nowy SUV, po dużego przedstawiciela handlowego w branży farmaceutycznej odwiedzającego gabinety lekarskie w celu promowania najnowszego antydepresanta – jest niezwykle ważne. Ale nie każda firma ma „sprzedawców” w tym znaczeniu tego słowa i nie wszystkie prace sprzedażowe są wykonywane w ten sam sposób.
Przykładem jest historia sklepu Walmart, którzy chyba nie do końca rozumieją czym jest społeczna odpowiedzialność biznesu i niepotrzebnie wywierają presję na zwykłych pracownikach, co może odbić się na ich jakości pracy. Kluczową etyczną decyzją dotyczącą sprzedaży w tym przypadku było podjęte nie przez sprzedawców jako takich, ale przez centralę – była to decyzja polityczna. Związek między polityką korporacyjną a podejmowaniem decyzji na pierwszej linii jest oczywiście złożony. Czasami centrala ma odpowiedni pomysł, ale ma problemy z właściwym przekonaniem do tego sprzedawców.
W niektórych przypadkach nawet profesjonalni sprzedawcy nie dysponują wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do robienia tego, co najlepsze dla klientów. Przypomnijmy przypadek kalifornijskiego agenta ubezpieczeniowego, który miał poważne kłopoty (stracił licencję) za sprzedaż złożonej polisy starszej kobiecie z demencją graniczną. Agenci ubezpieczeniowi wiedzą wiele rzeczy, ale jak ocenić zdolność poznawczą, może nie być jedną z nich.
Sprawa Walmart podnosi również rolę pracowników mających kontakt z klientem o kilka kroków w dół skali profesjonalizmu niż licencjonowani, dobrze wykształceni agenci ubezpieczeniowi m.in. kasjerzy. Jedno z zapisów decyzji sieci Walmart stwierdza, że firma wyśle „tajnych klientów” do sklepów – prawdopodobnie osób niepełnoletnich, które będą próbowały kupić papierosy. Kasjerzy, którzy nie przejdą testu, mogą zostać zdyscyplinowani lub zwolnieni. Należy o tym powiedzieć dwie rzeczy: po pierwsze, kasjerzy należą do najbardziej narażonych pracowników Walmart. Mam nadzieję, że zostaną przeszkoleni, aby przynajmniej wywrzeć na nich presję. Drugą kwestią jest to, że ta historia pokazuje, jak etyka w sprzedaży wymaga podejścia odgórnego. Etyczna sprzedaż wymaga odpowiednich zasad najwyższej klasy, odpowiednich specjalistów ds. sprzedaży oraz odpowiednich szkoleń dla osób z pierwszej linii kontaktujących się bezpośrednio z klientami.
